今年以來，昆明市嵩明縣人民法院以為人民群眾提供普惠均等、便捷高效訴訟服務(wù)為目標(biāo)，以群眾需求為導(dǎo)向，“三個聚焦”織密群眾訴求收集網(wǎng)，“三個轉(zhuǎn)變”著力解決群眾急難愁盼問題，切實(shí)提升人民群眾訴訟服務(wù)獲得感滿意度。

聚焦群眾問題反饋，訴訟服務(wù)由“指導(dǎo)式”向“幫辦式”轉(zhuǎn)變

在訴訟服務(wù)中心分類設(shè)置訴訟服務(wù)窗口，第一時間接收群眾反映難辦的具體事務(wù)，精準(zhǔn)對接全院各部門、各團(tuán)隊(duì)，及時解決群眾反映問題。設(shè)置導(dǎo)訴臺和訴調(diào)對接、婦女兒童權(quán)益保護(hù)、涉軍等綠色訴訟服務(wù)窗口，工作人員主動詢問，了解當(dāng)事人所需辦理事項(xiàng)，耐心細(xì)致地為當(dāng)事人介紹立案、訴訟流程，實(shí)時解答群眾咨詢，幫助群眾開展現(xiàn)場立案、查詢、材料上傳、訴訟繳費(fèi)等工作，服務(wù)由“指導(dǎo)式”向“幫辦式”轉(zhuǎn)變，持續(xù)提升訴訟服務(wù)溫度。

聚焦群眾需求，回應(yīng)關(guān)切由“被動接收”向“主動作為”轉(zhuǎn)變

為密切服務(wù)聯(lián)系人民群眾，做到“民有所呼、我有所應(yīng)，民有所求、我有所為”，縣法院建立群眾訴求服務(wù)工作站，設(shè)置“訴求墻、回音壁”，并提供便利貼紙，當(dāng)事人可在訴求服務(wù)站的訴求墻上書寫訴求，提出自己對法院工作的意見建議或需要解決的問題。根據(jù)群眾訴求，由訴訟服務(wù)人員及時對接全院各部門，對信訪投訴、意見建議等訴求實(shí)行流轉(zhuǎn)督辦，實(shí)現(xiàn)將群眾訴求精準(zhǔn)分類、責(zé)任到人，明確辦理時限為5個工作日。辦理結(jié)束后，將辦理結(jié)果在“回音壁”上公示，并及時向當(dāng)事人進(jìn)行跟蹤回訪，重點(diǎn)針對處理速度、處理效果、服務(wù)體驗(yàn)、反饋質(zhì)量四個維度獲取訴求人的滿意度評價。2024年以來，群眾訴求服務(wù)工作站共辦理群眾各類訴求279條，辦結(jié)率達(dá)100%，服務(wù)滿意度為98.57%。

聚焦群眾監(jiān)督評價，問題整改由“個案解決”向“長效機(jī)制”轉(zhuǎn)變

堅(jiān)持將人民群眾對訴訟服務(wù)的真實(shí)感受作為訴訟服務(wù)成效的體檢表。將立案決定告知、辦理立案事項(xiàng)、辦理執(zhí)行立案事項(xiàng)等與群眾關(guān)聯(lián)密切的訴訟業(yè)務(wù)納入監(jiān)督評價回訪工作開展范圍，通過邀請人民群眾“面對面”掃碼評價等方式，對干警司法作風(fēng)、工作態(tài)度、工作效率等方面進(jìn)行監(jiān)督。對評價為不滿意的，由部門領(lǐng)導(dǎo)在3個工作日內(nèi)進(jìn)行回訪，向群眾了解具體情況。

以評價回訪中反映的問題及司法需求為導(dǎo)向，深入查找工作中的短板，并堅(jiān)持把問題整改與統(tǒng)籌抓好法院立案、執(zhí)行工作緊密結(jié)合，研究制定長效工作機(jī)制，把具體問題整改成果轉(zhuǎn)化為推動法院工作高質(zhì)量發(fā)展的強(qiáng)大動力，真正讓人民群眾成為法院訴訟服務(wù)優(yōu)化的參與者、評價者和受益者。